システムの要求定義を効率的に行うためには、方法論を策定して実践することが極めて大切であると言われています。しかし、方法論だけでは解消しにくい問題があります。その問題を解消するために、ユーザー企業内の様々な立場の担当者から要求を引き出して合意を形成するヒアリング作業が必要となってきます。このヒアリングがうまくできるかどうかで、効率が大きく変わってくると言われています。

ヒアリングを成功させるためには、まず準備段階において、ユーザーに積極的に協力してもらうことと、実際のヒアリングの際のコミュニケーション・ギャップを埋めることが大切となってきます。

まずは準備段階において、ユーザー企業の経営層と、各現場におけるキーパーソンを把握し、協力を要請しておき、システム構築の目的や意義を改めて明確にしてもらい、経営トップから現場に周知徹底してもらうということが大事です。
また、ヒアリングの実施段階においては、コミュニケーション・ギャップを埋めることが大事です。具体的には、漏れを防ぐために、ヒアリングは一人では行わず、最低でも司会進行役と書記役のペアで実施します。また、聞き取った内容をその場で図を書いて示すなどし、内容を確認しながら議論を進めることが大事です。また、画面の絵コンテやプロトタイプを作成して、ユーザーが実感を持って要求を出せるようにすることや、ユーザーの間で意見の対立が生じた場合は、システム開発の目的に立ち戻ることで収拾を図るといったことも必要となってきます。